AI Agent 工程 · 04
04.1 Workflow：把确定步骤和 Agent 判断分开
把客服处理拆成可审计的顺序、分支、状态和人工审批，知道 LLM 应该出现在哪些节点。
知识定位与一句话定义
Workflow（工作流）是预先定义节点与转移条件的执行图。它解决“步骤必须可重复、可审计”的问题；Agent 则适合在受限节点理解语言或选择工具。二者常组合，不是互斥产品。
申请 → 查订单 → 规则校验 ─不合格→ 拒绝
└合格→ 人工审核 → 模拟反馈
核心机制
工作流最少需要：状态（当前处理到哪一步）、转移条件、失败路径和终止条件。顺序步骤适合固定依赖；条件分支适合资格判断；并行只适合彼此独立的任务。错误不能被吞掉，应进入可解释的停止或重试状态。人工审批是一个明确节点，不是“让模型说可以就继续”。
跨境客服案例
退款流程中，订单归属、退款窗口和金额读取由确定性代码处理；LLM 可以帮助把客户的自由文本归类为原因，但不能决定是否实际退款。工作流把客户消息、订单查询结果和审批结果分开保存，便于复查。
实践任务
把退款流程画成五个状态：started、needs_information、awaiting_human_approval、rejected、approved_for_simulation。输入：订单号、请求者、原因、人工审批值。预期：每个输入组合都落在一个状态。验收：没有任何路径直接发起真实退款。
排查、回忆与笔记
若状态跳转错误，先记录“当前状态、输入、规则、下一个状态”，不要先改提示词。主动回忆：为什么“超过退款窗口”应由规则分支而不是模型语气决定？
- 必须记：工作流需要状态与失败路径。
- 建议记：确定步骤优先确定性代码。
- 不用记：框架图节点的命名习惯。